Il telefono in Officina: di sicuro serve, su questo non ci piove!
TELEFONO, bisogna saperlo usare
A volte è un problema, soprattutto se a rispondere sei tu Titolare. Ma anche se non rispondi direttamente tu ed hai qualcuno che ti filtra le telefonate, moltissime ti arrivano comunque rubandoti del tempo. Se poi chi le deve filtrare non è ben addestrato, lo sconforto e la rabbia crescono ancora di più ad ogni telefonata. Se leggerai fino alla fine questo articolo troverai alcuni trucchetti ed insegnamenti per fare in modo che chi risponde al telefono lo faccia in modo corretto ed organizzato.
Cercherò poi in un altro articolo di condividere ulteriori consigli per fare in modo che chi risponde filtri più telefonate possibili, in modo tale che non arrivino a te ma trovino subito soluzioni da chi è incaricato. Per questo ti consiglio di iscriverti alla newsletter del mio Blog Officina Efficiente Iscriviti alla Newsletter e scrivendo il tuo indirizzo di posta elettronica: potrai così ricevere tutti gli articoli che scriverò con consigli pratici per far crescere la tua Officina.
Ora che ho citato gli aspetti negativi del telefono in Officina, vediamo invece le opportunità ed i vantaggi che può portare l’uso corretto di questo strumento. Di sicuro la telefonata è un momento importante di confronto con il cliente e/o futuro cliente. Hai la possibilità di interloquire con il tuo cliente soddisfando le sue richieste di appuntamento per tagliandi, interventi vari e rispondendo ai suoi dubbi e fornendogli talvolta soluzioni.
Insomma, anche se siamo nell’era della comunicazione via messaggi nelle varie salse (SMS, WhatsApp, Messenger e e-mail, ecc.), il telefono rimane sempre un buon sistema di comunicazione con il cliente. Con il potenziale cliente è ancora più importante che la comunicazione sia curata perché molte volte è il primo contatto che ha con te, con la tua Officina.
Ed è qui che comunicare in modo corretto diviene di vitale importanza!
Il tuo modo di rispondere al telefono, la tua velocità nella risposta, il tuo tono, le tue parole sono il tuo biglietto da visita virtuale che può fare la differenza tra portare a casa un nuovo cliente o perderlo. Per il mio lavoro ho necessità di chiamare diverse Officine tutti i giorni ed a volte mi metto le mani nei capelli per le risposte che ricevo. Ora, io capisco che tu sia lì che stai allentando una vite incastrata in un punto e non riesci nemmeno a vederla e per arrivarci devi fare il contorsionista che al Circo Togni manco si sognano di vedere una cosa del genere e proprio in quel momento suona il telefono!
Chi ha provato almeno una volta questa situazione sa già che a quel punto i Santi in Paradiso si mettono i tappi nelle orecchie perchè le tue imprecazioni li proverebbero per l’eternità.
Ma tu non puoi sapere chi c’è dall’altra parte e devi per forza rispondere perché potrebbe essere un’opportunità di lavoro e queste non vanno mai buttate via! Se hai la fortuna di avere qualcuno che risponde al posto tuo questa situazione si verifica molto meno o addirittura mai: in ogni caso, comunque, rispondere bene è di vitale importanza.
La tabella che vedi qui a destra è estratta da un’inchiesta fatta da Arise sullo stress provato dai clienti che rimangono in attesa al telefono: come puoi vedere dai dati, la gente non ha molta pazienza.
Quali sono le cose importanti?
Ti dirò di più: quando successivamente alla risposta la telefonata viene messa in attesa per essere trasferita, quest’ultima non deve superare i 45 secondi altrimenti il cliente comincia ad innervosirsi. Non mi credi? Prova tu stesso a controllare, cronometro alla mano, la prossima volta che rimani in attesa cosa succede e capirai che i 45 secondi non sono una bufala! Devi capire che c’è differenza tra il tempo reale ed il tempo percepito dal cliente in attesa. Di conseguenza, sia che la telefonata sia diretta o trasferita, cerca di fare in modo di rispondere il prima possibile. Questo è di vitale importanza perché una lunga attesa predispone in maniera negativa il cliente che sarà infastidito e meno propenso ad un’interazione facile e armoniosa. Per quanto riguarda la risposta, invece, ci sono diverse cose da tenere conto per fare una bella impressione:
- rispondere con il nome dell’Officina
- alla risposta dare il nome di chi risponde
- parlare in modo chiaro e lento
- chiedere in cosa si può essere utili
- non rispondere facendo altre cose
- avere sempre carta e penna a portata di mano
- eventuali check list
Naturalmente, come ho scritto prima, avere qualcuno in Ufficio che risponde al telefono può facilitare molto e favorire una buona comunicazione con il cliente: in ogni caso, comunque, la risposta deve essere celere ed armoniosa. La risposta tipo dovrebbe essere più o meno così:
“Officina Paradiso, sono Laura, in cosa posso esserle utile?”
Chi risponde deve essere già organizzato a soddisfare le richieste del cliente. Se richiede di fare un tagliando bisognerebbe fare delle domande che permettono di sapere quanti km ha l’auto, la targa, se ci sono anomalie particolari, quando gli andrebbe meglio portarla ecc. Avere davanti una check list con tutte le domande da fare può essere molto utile per raccogliere i dati che ti servono e dimostrerai nel contempo di essere professionale già al primo contatto. E questo vale molto per chi è dall’altra parte del telefono: gli dà la garanzia di aver scelto il posto giusto per affidare la sua amata auto.
Contrariamente, se il cliente si sente rispondere in modo vago e poco presente, si farà già una brutta immagine ancora prima di averti affidato un lavoro e questa prima impressione sarà una strada in salita per avere in futuro la sua massima fiducia. Quello che ti consiglio è prenderti una mezz’oretta ed organizzare la risposta al telefono facendo una o più check list e preparando tutto quello che ti serve quando devi rispondere. Nel caso in cui tu abbia collaboratori che rispondono, devi istruirli affinché la risposta al cliente venga data da tutti allo stesso modo, con la stessa gentilezza, chiarezza e professionalità. Di sicuro rispondere bene ed in modo organizzato, oltre a far percepire al cliente la tua professionalità, farà in modo che non si perda tempo in doppie telefonate per mancanza di dati, limiterà al massimo le incomprensioni e di conseguenza le rogne.
Se poi riesci anche a farti dare l’e-mail dal cliente o un numero di cellulare, potrai confermare per iscritto l’appuntamento e ricordarglielo il giorno prima evitando buchi di lavoro perché il cliente si è dimenticato. Anche questo dimostra professionalità ed attenzione verso il cliente che apprezzerà e sarà più propenso a tornare da te e non cercare altrove un altro meccanico.
Spero di esserti stato utile con questo post ed averti fatto voglia di organizzare già da domani le tue telefonate in modo da farle diventare un momento di marketing e di vendita della tua professionalità verso i clienti. Se ti interessano altre piccole strategie pratiche per migliorare la gestione della tua Officina ti invito a iscriverti alla newsletter del mio blog cliccando qui sotto ed inserendo il tuo indirizzo e-mail.
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Buon lavoro Meccanici.
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2 commenti
come sempre il nostro tutor non si smentisce mai grande competenza, col rapporto col cliente grazie sempre per tutto il tempo che ci dedichi a noi.vedi queste son cose che nessuno ti insegna
e forse son quelle piccole cose che possono fare la differenza tra un officina e il top grazie mille vittorio
Grazie Giuseppe dei complimenti.
Mi fa molto piacere che il materiale condiviso ti piaccia e ti dia spunti per migliorare la tua Officina.
Lo scopo di questo mio lavoro e proprio quello di dare spunti e consigli per migliorare il mondo delle Autofficine.