Di norma il primo momento di contatto con un cliente dell’Officina è l’appuntamento.
Primo contatto
Ho scritto di norma poiché esistono anche clienti che vanno direttamente in Officina perché hanno l’auto in panne ma la maggior parte di questi sono clienti di passaggio.
Quest’ultimi li definisco acquirenti in quanto acquistano il nostro servizio una volta sola e poi non si vedono più mentre il cliente è un automobilista che viene da noi ed acquista più volte, divenendo in questo modo un cliente affezionato. Ecco, il primo contatto che abbiamo con il cliente, sia affezionato che potenziale cliente che lo diventerà nel tempo, è per prendere un appuntamento per una riparazione o manutenzione presso la nostra Autofficina.
Questo può avvenire sia per telefono (ed in qualche caso anche per messaggio o e-mail) sia dal vivo, quando passa nella nostra Officina.
In tutti i casi, avere una procedura su come prendere un appuntamento è il massimo in quanto semplifica di molto la vita e permette di limitare al massimo gli sprechi di tempo e di risorse in generale.
Naturalmente capisco che avere una procedura in Officina sia un po’ difficile, soprattutto se la tua non ha dimensioni enormi, ma il minimo che dovresti avere per migliorare già da subito questo processo è fare una lista delle cose da chiedere al cliente quando si rivolge alla tua Officina per prendere un appuntamento.
Di cosa parlo? Parlo di una semplice check list, una lista delle domande da fare al cliente quando ti chiede un appuntamento per portare la sua auto a fare un tagliando, una manutenzione straordinaria o una riparazione. Avere una lista con riportate tutte le domande da porre al cliente consente di raccogliere una serie di dati importanti che ti permettono di organizzare e semplificare tutte le varie fasi a partire da quando l’auto arriva in Officina, dandoti in questo modo una serie di vantaggi enormi.
Oltre alle domande base come la tipologia di intervento da fare, quanti km ha l’auto, qual’è la targa, il giorno che gli andrebbe meglio, ecc., nella lista delle domande puoi avere:
- il numero di cellulare e l’e-mail sono sempre gli stessi?
- oltre a quanto richiesto, ci sono altre cose da vedere (gomme, rumori, cigolii, lampadine, spazzole tergi, revisione scaduta, aria condizionata, ecc.)?
- deve essere riaccompagnato?
- per quando serve l’auto?
- c’è bisogno dell’auto sostitutiva?
- preferisce aspettare la fine dell’intervento (se il lavoro breve)?
Tutte queste domande sono esclusivamente a titolo esemplificativo: ogni realtà è differente e di conseguenza avrà domande diverse da fare, le quali favoriranno in ogni caso l’organizzazione dell’Officina.
Se io raccolgo le risposte del cliente alle domande sopra riportate, posso organizzarmi con i ricambi e gestire meglio i tempi in agenda e tra un appuntamento e l’altro: posso, insomma, essere più Efficiente nell’organizzare il mio lavoro. Tenendo conto che in Officina è difficile organizzare i lavori perché l’imprevisto è sempre dietro l’angolo, perdere l’occasione di organizzare quando è possibile farlo e per di più con poca fatica è davvero insensato, non credi?
Migliorare le tempistiche in Officina
Può capitare che il cliente alla domanda “il numero di cellulare è sempre lo stesso?” ti risponda: “Cavolo, mi stavo dimenticando: sì, sì, ho cambiato numero, ecco quello nuovo…”. In questo modo tu avrai risparmiato tantissimo tempo prezioso nel caso in cui avessi avuto bisogno di chiamarlo per segnalargli nuovi lavori che emergono durante il tagliando, come ad esempio i freni da fare. Prova a pensare: hai l’auto per il tagliando sul ponte, vedi che ci sono le pastiglie quasi a ferro, provi a chiamare il cliente ma ti dà telefono inesistente. Quanto tempo devi sprecare per cercare di metterti in contatto con lui?
Ed intanto l’auto in officina occupa il ponte, o devi perdere tempo per tirarla giù per poi riprenderla in un secondo momento. Tutto questo staccare e riattaccare ti porta via un sacco di TEMPO che poi diventa difficile farti pagare da cliente e di solito finisce che ce lo rimetti tu. Se invece fai subito questa semplice domanda al cliente tutto diviene più semplice. Lo so che si potrebbe richiedere anche in fase di accettazione ma se per caso devi contattare il cliente per spostare l’appuntamento vale la stessa regola: ti tocca perdere tempo per cercare di metterti in contatto con lui ed anche in questo caso è tempo perso.
Prima che qualcuno commenti qualcosa in merito a quanto appena scritto, voglio sia chiaro che il mio è solo un ESEMPIO e, come tale, serve solo per far riflettere ed adattare questa idea alla realtà di ciascuno, cercando di trovare delle soluzioni che portino vantaggi. Anticipare il cliente permette di fare in modo che il lavoro sia più organizzato e meno frammentato, comportando una serie di vantaggi tra cui l’impressione positiva da parte del cliente che percepisce l’organizzazione di base e questo fa sempre piacere a chi ti deve lasciare l’auto per una riparazione o una manutenzione.
Pensa anche cosa comporta sapere con anticipo quali ricambi ti servono (quando questo è possibile): quanta più regolarità puoi avere nei lavori, senza dover staccare per aspettarli, con tempi morti che sono poi difficili da imputare, oltre anche al solo raggruppare gli ordini dei ricambi stessi, richiedendo un minor tempo complessivo. Sto cercando di raccogliere tutte le domande che si possono fare per arrivare così ad avere una lista da cui puoi prendere spunto per redarre la tua.
Tutto questo lo sto facendo all’interno del Gruppo Facebook Officina Efficiente, al quale puoi richiedere l’ammissione a patto che tu sia un titolare di un’Officina o che tu ne gestisca una. All’interno del gruppo troverai, ad oggi, oltre 2’000 colleghi che si scambiano idee, consigli e spunti con l’obiettivo comune di migliorare la gestione della propria Officina. Troverai, inoltre, file, tabelle e tanto altro materiale già pronto per aiutarti nella gestione Efficiente della tua Officina e molto altro ne arriverà a breve.
Se tutto ciò ti interessa, ti invito a richiedere il tuo ingresso nel gruppo.
Se non hai un account Facebook ma vuoi comunque ricevere altre informazioni, idee e spunti, ti invito a iscriverti alla newsletter del blog Officina Efficiente cliccando qui: riceverai in questo modo tutti i nuovi articoli che pubblicherò e rimarrai aggiornato su tematiche che riguardano la gestione dell’Officina ed il Marketing. Ora tocca a te: comincia a scrivere la tua check list con le domande da fare al cliente quando richiede un appuntamento per portare l’auto nella tua Officina e, mi raccomando, iscriviti al Gruppo Facebook Officina Efficiente o alla newsletter del Blog.
Buon Lavoro, Meccanici.
Seguici sul canale Youtube per restare aggiornato sul marketing per le Officine:
Ti potrebbe interessare:
