Qualche giorno fa si è rotta la stirella di mia mamma e lei mi ha chiesto se potevo trovare qualcuno che la riparasse.
Ricevere i clienti
Ho fatto una ricerca su Internet per vedere chi è il riparatore autorizzato di quel marchio nella mia città, trovando subito l’azienda.
L’occhio mi è caduto sulle recensioni che ho letto per capire qualcosa in più su questa azienda.
Quello che mi è saltato subito all’occhio è una serie di recensioni negative nelle quali le persone si lamentano della signora che riceve quando portano gli elettrodomestici a riparare: le lamentele erano riferite al suo essere scorbutica, maldisposta ad avere a che fare con i clienti, villana, ecc.
Sono rimasto molto colpito dalle recensioni negative, molto di più di quelle positive che tutto sommato erano un numero più alto.
Essendo però l’unico centro autorizzato alla riparazione di quel marchio, ho deciso di andare lo stesso e verificare con l’occasione se questa persona era veramente così.
Non sto qui a spiegare nel dettaglio la brutta accoglienza che ho ricevuto ma confermo che la signora in questione è proprio come viene descritta nelle recensioni negative!
Mentre ero in auto nel tragitto del ritorno ho ragionato sull’importanza di tre cose che ho dedotto da questa esperienza, riportandole nel mondo dell’autoriparazione al quale, come ben saprai se mi segui, sono molto legato:
1- l’importanza delle recensioni
2- l’importanza di chi riceve i clienti
3- la potenza della specializzazione
Ora mi spiego meglio:
1. L’importanza delle recensioni
Le recensioni in Internet stanno acquisendo sempre più peso per qualsiasi attività e questo vale anche per le Officine.
Avere ottime recensioni ti permette di portare a casa nuovi clienti a patto che queste siano positive ed è molto importante prendere in considerazione anche quelle che criticano perchè lì (dopo le dovute considerazioni, più neutre possibili) trovi le indicazioni su dove devi lavorare per migliorare.
Se quella signora del centro assistenza leggesse le recensioni del proprio negozio, molto probabilmente (anche se penso che la sua cafonaggine non glielo permetta comunque) potrebbe migliorare un punto critico della propria azienda.
Così per te e la tua Autofficina: se ricevi delle recensioni negative devi esaminare in maniera neutra se quanto riportato può essere un tuo punto critico e, senza cercare scuse, devi fare il massimo per migliorarlo.
Di sicuro le recensioni servono e saranno sempre più utilizzate da chi si mette alla ricerca di una soluzione a un proprio problema e l’Officina che nè avrà un numero maggiore, soprattutto di buone che parlano bene della propria attività, verrà premiata.
Ci tengo a precisare che a oggi le recensioni che hanno più valore sono quelle sulla pagina Google dell’attività, seguita da quelle di Facebook.
Nella ristorazione esiste TripAdvisor che è un’autorità per questo settore ma per le Officine non esiste ancora una piattaforma che eguali TripAdvisor, perciò la cosa migliore da fare è cercare di incrementare quelle su Google e su Facebook.
Incrementare vuol dire richiedere le recensioni come spiego nell’articolo che puoi leggere CLICCANDO QUI.
2. L’importanza di chi riceve i clienti
L’accettazione, lo sostengo da sempre, è un momento FONDAMENTALE per un’Officina.
È il punto di contatto con il cliente, è dove il cliente si fa la prima impressione del servizio che offri ed è quindi quella più importante;
è il punto dove puoi aumentare, e anche di molto con le giuste strategie, il fatturato della tua Officina.
Fare una buona accettazione ti permette di creare un bel rapporto con il cliente, acquisire la sua fiducia ed è anche dove puoi permetterti di vendergli altri servizi e prodotti in modo tale da aumentare il tuo fatturato.
Non sto dicendo di vendere cose non necessarie, sia inteso, ma molto spesso vedo clienti di un’Officina che portano l’auto per il tagliando per una riparazione e poi dopo pochi giorni vanno a cambiare le spazzole dei tergicristalli dal benzinaio…questa è una vendita mancata dell’Officina.
Questo era solo un piccolo esempio ma guardando bene ce ne sono tantissimi altri che potrei elencare e sono sempre delle vendite perse per le Officine.
Anche per quanto riguarda l’accettazione ho scritto diversi articoli che puoi leggere per trarne idee e spunti CLICCANDO QUI.
Puoi anche iscriverti al Gruppo Facebook Officina Efficiente, dove potrai discutere di questi argomenti con centinaia di altri tuoi colleghi iscritti e rimanere aggiornato sulle attività che faccio per sviluppare al meglio la gestione delle Officine.
3. La potenza della specializzazione
Molti vedono i costi troppo alti dell’essere autorizzato con qualche marchio e su questo non posso dargli torto: capisco che per chi ha una piccola struttura sia difficilissimo, se non impossibile, superare le spese che vengono imposte per aggiornamenti, attrezzature varie, ecc. dalle case automobilistiche per poter esporre una tabella con il loro marchio. Tuttavia, una struttura un po’ grande può trarre innumerevoli vantaggi dal rappresentare un marchio, a patto di saperlo sfruttare.
Sì, perché rappresentare un marchio non ti dà in automatico il diritto ad avere un certo numero di clienti “per legge” ma devi essere tu che per mezzo del marchio ti imponi nel mercato e catturi i clienti.
Nel caso delle stirella sono stato quasi costretto, nonostante le recensioni negative, ad andare in quel centro assistenza che rappresentava quel determinato marchio e questo è un punto forte a loro vantaggio ma ti posso assicurare che la prossima volta non ci tornerò; piuttosto butto via la stirella anche se costa tanto o vado in un altro centro anche se non autorizzato perché portare del lavoro e dei soldi a chi mi riceve così proprio no mi va.
Per cui, come dicevo, rappresentare un marchio di una casa automobilistica o di un’altra catena può essere utile a patto che si lavori per cercare di sfruttare al massimo l’autorità che il marchio ti passa nel rappresentarlo. Ma non solo: una volta catturato il cliente, bisogna saperlo sfruttare al massimo per ripagare i costi che si hanno per rappresentare il marchio, cercando sempre di andare oltre e guadagnare da questo investimento fatto.
Come vedi, se si osservano bene le cose che ci succedono come clienti, si possono trarre delle idee e soluzioni anche per le nostre attività. Allo stesso modo, anche da altri settori si possono portare soluzioni al mondo delle Officine, così da migliorare continuamente la gestione della propria.
Io cerco di dare sempre idee, spunti e soluzioni attraverso il Blog e attraverso il Gruppo Facebook Officina Efficiente, al quale ti invito ad iscriverti per rimanere aggiornato e avere la possibilità di far crescere la tua Officina.
Ti aspetto nel Gruppo.
Buon Lavoro Meccanici.
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