Tutti noi non siamo molto propensi a scrivere, salvo poche persone a cui riesce facile.
Il potere delle recensioni
Anzi, a dire il vero, se c’è da lamentarsi di un disservizio o parlare di un problema siamo molto più propensi a scrivere una recensione ma anche qui in molti casi si lascia perdere, proprio per la scarsa abitudine a scrivere.
Con l’avvento di Internet prima e di seguito con la nascita di alcuni siti che hanno fatto delle recensioni uno dei maggiori canali di vendita, scrivere in maniera negativa o positiva una recensione è divenuta cosa più comune e di sicuro molto utilizzata da tutti quando si cerca un prodotto o servizio. Leggere delle recensioni positive si traduce in una maggiore fiducia nel rivolgersi ad una data azienda. Sapere che altre persone hanno risolto il loro problema, sono soddisfatte del servizio e l’hanno trovato utile, dà sicurezza al potenziale cliente.
Come dicevo, alcuni siti hanno fatto delle recensioni il loro sistema di vendita, tra questi TripAdvisor è riuscito a fare molto di più, portando la massa ad utilizzare le recensioni per i ristoranti ad un livello molto elevato. Io stesso se non leggo le recensioni su TripAdvisor non entro in un ristorante.
Ora, lo so che in molti pensano che alcuni le recensioni le comprano o le fanno fare agli amici ma anche in questo le cose stanno cambiando. All’inizio si era cominciato a fare i furbetti e comprare le recensioni era diventato facile ma poi questo modo di operare ha cominciato a creare problemi a siti come TripAdvisor o altri certificatori di recensioni e, di conseguenza, i controlli si sono fatti più serrati, eliminando di fatto le recensioni false.
Tenere recensioni false danneggia anche i recensori oltre l’azienda a cui sono rivolte.
Anche la gente ha cominciato a capire le recensioni false e questo sta limitandone di fatto l’uso, annullando quasi la loro presenza. Ora, anche per un’Officina le recensioni fatte dai clienti sono importanti. E anche per le Officine le recensioni devono essere vere, fatte dai clienti e non false, altrimenti si corre il rischio di farsi più male che bene!
Ci sono anche per le Officine siti sullo stile di TripAdvisor che raccolgono recensioni e consigliano quelle presenti in zona e lo fanno sulla base delle recensioni positive ma, ad oggi, non hanno un forte impatto nè un’influenza molto pesante. Servono, per carità, ma fino un certo punto. Deve ancora farsi spazio un vero recensore alla stregua di TripAdvisor per le Officine.
Prima o poi arriverà anche un recensore potente e valido come è oggi TripAdvisor per i ristoranti ma di certo quello che un titolare di un’Officina può fare da subito (anzi, DEVE fare subito!) è riscattare la pagina Google MyBusiness e creare una pagina Facebook per poi richiedere ai clienti di fare una recensione.
Chiedere le recensioni
Sì, le recensioni vanno richieste, con modo ed umiltà, ma vanno richieste. Vanno richieste perché, come scrivevo all’inizio, la gente non è particolarmente predisposta a scrivere e di conseguenza richiederle aiuta il cliente a decidere di investire parte del suo tempo. Se poi riesci anche a facilitare il cliente a farti la recensione, meglio ancora. Per sapere come facilitare i tuoi clienti a metterti delle recensioni ti invito a iscriverti al Gruppo Facebook Officina Efficiente nel quale troverai le istruzioni per fare delle richieste facilitate di recensioni ai clienti.
Lo so che in molti direte che non vi va o che non è giusto chiedere al cliente di lasciarvi una recensione ma non sta scritto da nessuna parte che non sia giusto farlo! Capisco anche che se tu lavori bene ed in maniera professionale pensi che se il cliente è soddisfatto dovrebbe fartela da solo ma questo nella maggior parte dei casi non succede perché la gente non si sente coinvolta e non ha mai tempo.
Per questi motivi vanno richieste, per coinvolgere i clienti e per ricordare loro che per voi sono importanti, così a loro volta ricambieranno facendovi delle recensioni.
Per cui richiedi in maniera gentile e velata le recensioni ai tuoi clienti, fornisci loro le indicazioni relativamente a dove vorresti che te le facessero (Google, Facebook, nel tuo sito, ecc.), dì che ti farebbe molto piacere riceverle ed aggiungi anche che le recensioni ti aiutano a migliorare il servizio che fornisci e che questo va anche a loro vantaggio.
Non essere opprimente ed insistente, questo non è un bene, ma richiedile dando indicazioni e facilitando il cliente. Chiedile dal vivo quando consegni l’auto e ricordalo dopo un po’ di giorni dal ritiro dell’auto per e-mail, messaggio o telefono ma anche con una lettera cartacea, se ti va. Sarà un modo di ricordare al cliente che ci sei e che lui ti sta a cuore come cliente e questo rafforzerà il vostro rapporto, portando sempre buoni frutti.
Insomma, avere delle recensioni su Internet, prima fra tutti sulla pagina Google, non costa nulla e ti dà tanti vantaggi. L’importante è che tu richieda ai tuoi clienti che te le facciano. Pensa ad un tuo cliente affezionato che viene da anni ma che magari non si ricorda a memoria il tuo numero di telefono, guarda in Internet per cercalo e vede tante recensioni, tante stelline sulla tua pagina: cosa potrà pensare?
A mio avviso le recensioni servono anche a consolidare rapporti già buoni con i clienti che si sentiranno ancora più appagati nell’aver scelto una buona Officina.
Se vuoi avere dei testi di esempio su cosa scrivere via e-mail, SMS o altro per ottenere delle recensioni dai clienti e sei un Titolare di un’Officina, iscriviti al Gruppo Facebook Officina Efficiente. Nel gruppo riservato solo ai titolari di Officina, troverai molti tuoi colleghi con i quali potrai confrontarti, scambiare idee e consigli. Troverai, inoltre, materiale già pronto da scaricare gratuitamente per fare azioni di Marketing e per Gestire al meglio la tua Officina.
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Buon Lavoro, Meccanici.
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