Se la tua Officina non sta andando a gonfie vele ed non stai incrementando ogni mese in modo considerevole il tuo fatturato e di conseguenza l’utile che rimane nelle tue tasche, vuol dire che anche nella tua Azienda c’è un anello debole.
Questo non lo dico io ma lo dicono i fatti supportati da una teoria e più precisamente la “Teoria dei Vincoli” di Eliyahu M. Goldratt. Diciamo che tutta la Teoria dei Vincoli è abbastanza complessa ma quello che voglio passarti in questo articolo è come applicare i principi base della teoria alla tua Officina che, come dicevo sopra, ha un “anello debole” dato che non sta andando al 100%. Ma cosa dice la teoria dei vincoli andando proprio al massimo della sua semplificazione?
Dice che la forza di una catena è data dalla forza dell’anello più debole. In pratica, se tu hai una catena con anelli che possono sollevare 100 kg ed in mezzo a questi anelli ne hai uno che può sollevare 50 kg, il massimo che l’intera catena può sollevare alla fine sono 50 kg.
Questo meccanismo succede anche nelle aziende ed essendo l’Autofficina un’Azienda, anche in essa avvengono queste dinamiche. Ti starai chiedendo dove possiamo trovarle. Beh, qui c’è bisogno di un po’ di osservazione e possibilmente di osservazione priva di coinvolgimento ed emozione. Insomma, guardando i processi che avvengono all’interno della tua Officina con occhio freddo e distaccato, cercando appunto il punto debole.
Prendiamo un esempio abbastanza pratico che avviene tutti i giorni in Officina come il percorso che fa un cliente dal momento in cui ti contatta al momento in cui gli consegni l’auto e paga il conto. Ti accorgerai che ci sono dei punti deboli.
Vediamo assieme i passaggi base del percorso del cliente:
- quando un cliente chiama al telefono trova qualcuno che gli risponde entro pochi secondi?
- chi gli risponde è in grado di fissargli un appuntamento in completa autonomia?
- preso l’appuntamento con tutti i dati si riesce ad organizzare il lavoro?
- si riescono a procurare i ricambi prima (quando il tipo di intervento lo permette)?
- all’accettazione c’è una persona preparata e veloce?
- chi fa l’accettazione è in grado di vendere altri prodotti o servizi per aumentare il fatturato? (questo mi permetto di segnalarlo come punto debole che vedo troppo spesso nelle Officine che visito)
- vengono messe le protezioni per non sporcare sedili, tappetini e volante?
- l’auto viene lavorata nei tempi previsti?
- viene avvisato il cliente di eventuali problemi incontrati durante la lavorazione?
- viene avvisato il cliente che l’auto è pronta e comunicato l’importo che deve pagare?
- dal momento che il cliente arriva per il ritiro c’è qualcuno che può prontamente ricevere il cliente?
- viene spiegato al cliente che lavori sono stati svolti?
- vengono mostrati al cliente i ricambi sostituiti?
- gli vengono spiegate le varie voci in fattura?
- viene accompagnato presso l’auto e tolte le protezioni copri sedile, volante e tappetini?
Ecco, come vedi questo è in linea di massima il processo che avviene dal momento in cui un cliente viene in contatto con la tua Officina al momento in cui se ne va con l’auto riparata.
Se alcuni passaggi non vengono compiuti in modo perfetto il cliente non avrà un’esperienza positiva.
Sono proprio i passaggi che saltano o che non vengono effettuati nel modo corretto “l’anello debole” del tuo sistema di trattare un cliente, di fargli provare una bella esperienza. A questo punto, se hai individuato un passaggio che non viene fatto nel modo corretto puoi intervenire per migliorare tutto il processo.
Per esempio, se tutto fila liscio ma alla fine non viene spiegato il conto al cliente, quest’ultimo andrà via con alcuni dubbi che, crescendo all’interno delle sua testa, potrebbero compromettere la fiducia che aveva nei tuoi confronti, creando così i presupposti per rivolgersi in futuro presso un’altra Officina tuo concorrente. Naturalmente ho fatto degli esempi di massima, applicare la teoria dei vincoli è una cosa abbastanza impegnativa ma i risultati che può portare sono davvero significativi. Se ti interessa approfondire questi aspetti e sapere come applicare i sistemi di controllo della gestione della tua Officina, puoi iscriverti alla newsletter del Blog Officina Efficiente cliccando qui ed inserendo i tuoi dati nel form.
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A presto.
Buon Lavoro, Meccanici.
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