Ieri mi sono incontrato con Luigi, titolare di un’Officina con tre dipendenti, ed abbiamo discusso sia dell’accettazione che della riconsegna dell’auto al cliente dopo un intervento.
La consegna dell’auto
Nel corso della nostra chiacchierata sono usciti diversi punti nei quali avevamo la stessa visione ed altri che invece Luigi ignorava. In questo articolo voglio parlarti della riconsegna dell’auto al cliente, fermo restando che sull’accettazione ho già scritto altri articoli nei quali asserisco che è un’attività di vitale importanza, sia di cura verso il cliente, sia per quanto riguarda la possibilità di fare aumentare il fatturato durante questa specifica occasione di contatto.
Ma torniamo alla consegna dell’auto riparata. In moltissime Officine vedo che quando arriva il cliente per il ritiro gli danno la fattura o la ricevuta, le chiavi dell’auto e lo salutano. Il cliente deve prendersi l’auto dal piazzale ed andarsene.
“NO caxxo! Non si fà così. Non si può consegnare un’auto ad un cliente in questo modo! Vado letteralmente via di testa quando vedo queste cose.”
Questo vuol dire non avere cura del cliente, colui che vi porta letteralmente i SOLDI, che permette a voi ed ai vostri collaboratori di portare a casa lo stipendio, di mettere il cibo sopra la tavola per tutti. E voi lo trattate in questo modo?!
Poi vi lamentate se va da un’altra parte. Ma dove volete che vada? Da chi lo tratta male?
Non ha importanza che gli abbiate risolto il problema o fatto il tagliando, il cliente è venuto da voi per un motivo preciso e dà per scontato che sia stato gestito ma se lo trattate bene e gli fate provare un’esperienza piacevole si ricorderà in maniera positiva di voi. Diversamente, andrà via con l’amaro in bocca.
Come mi ha insegnato Lucio, puoi andare nel miglior ristorante, mangiare da Dio, trovare tutto perfetto ma se al momento del caffè ti portano una schifezza ti rovini il gusto in bocca, paghi di malumore e ti ricorderai di quel posto, non per aver mangiato bene ma per il caffè che faceva schifo.
La stessa cosa vale in Officina:
puoi aver fatto il più bel lavoro, aver risolto un grosso problema, aver fatto il tagliando più perfetto possibile ma il cliente potrà percepirlo solo in piccolissima parte.
Sta a te “esaltare”, diciamo così, il tuo lavoro!
Quando finisci l’intervento sull’auto, secondo le tue possibilità, il tempo ed il tipo di lavorazioni eseguite, puoi mettere in moto ulteriori accortezze per evidenziare quanto fatto:
- lavare l’auto
- aspirare gli interni
- mettergli un profumo in omaggio
- mettergli una pelle daino in omaggio
- mettergli un blocchetto con il tuo logo in omaggio
- lucidare la carrozzeria
- eliminare cigolii non segnalati
- ecc.
Di sicuro ci sono tanti modi per far vedere che hai avuto cura della sua amata auto.
Ovviamente, se hai fatto dei lavori, cerca sempre di dare una pulita all’interno del cofano, dove hai messo le mani: basta poco, una straccio imbevuto con qualche pulitore ed una passata veloce ma questo fa tutta la differenza del mondo.
Alla momento della consegna, parti dalla spiegazione dei lavori eseguiti, mostra i ricambi sostituiti, accompagna il cliente all’auto, apri il cofano e fagli notare che avete pulito, indicagli con il dito quello che avete sostituito. Ancor prima, posiziona l’auto già direzionata verso l’uscita, togliendo poi le protezioni davanti a lui per fargli vedere che avete avuto cura di non sporcare gli interni della sua sempre amata auto, salutalo e digli che se ci sono problemi non deve esitare a chiamarvi.
Tutte queste operazioni sembrano cavolate ma sono invece quello che fa la differenza e che il cliente apprezza. Si sentirà seguito, coccolato, preso in considerazione e sarà felice di ritornare, parlerà bene della tua Officina con amici e familiari e questo potrebbe portarti in futuro altri clienti. Se pensi che queste cose siano superflue, te ne spiego una nel dettaglio per farti capire la differenza che può fare.
Prendiamo per esempio il discorso di preparare l’auto girata e già pronta verso l’uscita.
Per noi che viviamo di spostamenti quotidiani delle auto all’interno della nostra Officina e del nostro piazzale è facilissimo fare manovra ma per un’altra persona, soprattutto per le donne (non tutte, per carità, non voglio fare incazzare la categoria, mi raccomando) dover prendere l’auto parcheggiata, magari tra altre due ed in un posto ristretto, può essere un incubo: mettereste la persona in difficoltà e magari la prossima volta deciderà di non venire da voi perché è troppo stretto e non riesce a parcheggiare.
Trovare l’auto pronta per uscire è, invece, il massimo: te ne sarà grata, si ricorderà della tua Officina e tornerà volentieri perché non ha avuto difficoltà ad uscire, non ha fatto brutta figura, non si è sentita umiliata. Ti sembra poco questo?
Bisogna sempre mettersi nei panni del cliente e pensare che trattamento ci piacerebbe ricevere per sentirci seguiti, coccolati ed ascoltati e così dovremmo poi trattare i clienti, che si sentiranno fighi nel raccontare quanto bene vengono trattati dal loro meccanico quando sentiranno gli amici lamentarsi del loro che ha consegnato l‘auto con il volante sporco di morchia.
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A presto e Buon Lavoro, Meccanici.
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