Arriva una Signora in Officina con la spia dell’olio accesa.
Parlare al cliente in Officina
Tu sei un po’ arrabbiato e ti chiedi come cavolo faccia a correre senza olio nel motore ma lei ti risponde che per lei la spia dell’olio è come la spia della riserva del carburante: quando si accende è ora di fare benzina!
Tu e solo tu puoi sapere che senza olio il motore si rovina ma lei (attenzione, potrebbe benissimo essere un lui, non cambi nulla) o i clienti in generale, non hanno queste conoscenze. Sì, in teoria quando hanno preso la patente glielo hanno insegnato che non si deve girare con la spia dell’olio accesa ma, essendo passati diversi anni, quel particolare sfugge alla memoria.
Per di più oggi non c’è più quella trasmissione di dati su come funziona un’auto, non c’è più quel grosso interesse per i motori e le auto in generale che c’era tra i giovani una volta e di conseguenza certi argomenti non vengono più trattati tra la gente, anche perché le spie in un’auto sono diventate così tante che ci sarebbe da impazzire solo per ricordarsi il significato di tutte.
Ho fatto questo esempio (successo per davvero tra l’altro) per cercare di fare capire quanto sia lontano il modo di comprendere il funzionamento di un’auto da parte dei clienti rispetto a chi di motori ci campa.
Comprendere questo può essere molto utile in fase di Accettazione in Officina: capire come interloquire con i clienti in modo tale da far comprendere loro con semplicità certi argomenti può essere essenziale alla fine di lavorare meglio e vendere di più.
Molte volte i clienti non sono in grado di spiegarci cosa vogliono, hanno timore di fare brutta figura, hanno paura di dire cavolate e per questo potrebbero evitare di chiedere informazioni per acquistare qualcosa o per chiedere qualche servizio.
Penso che trovare un modo di dialogare con il cliente e proporre le cose complesse con termini semplici possa portare diversi vantaggi all’Officina.
Aiutarsi con del materiale illustrativo che possa far comprendere, per esempio, l’usura dei freni o come si allunga la frenata quando gli ammortizzatori sono scarichi può essere senza dubbio un valido supporto alla vendita.
Avere a disposizione una serie di illustrazioni o vecchi pezzi è un’iniziativa che, se ben organizzata, può permettere all’Accettatore di compiere diverse vendite nella fase di Accettazione, aumentando il fatturato dell’Officina e di conseguenza anche l’utile.
Parlare al cliente durante l’Accettazione in Officina
Saper usare un linguaggio semplice e comprensibile con i clienti è un altro aspetto fondamentale durante la fase di Accettazione in Autofficina, dal quale nessun Accettatore può sottrarsi in quanto semplifica il dialogo, mette a proprio agio il cliente che sarà propenso ad ascoltare anche altre proposte e concedere più fiducia al suo interlocutore, rafforzando così il rapporto tra Officina e Cliente, cosa estremamente importante affinché il cliente ritorni e non vada dalla concorrenza.
Occorre fare un’attenta analisi del modo di interagire e dialogare con i vostri clienti in fase di Accettazione, affinché possiate notare dove ci sono lacune e difficoltà per poter poi migliorare il modo di interagire con il cliente. Non potete aspettare che il cliente cambi, non potete pretendere che il cliente impari tutte le terminologie, i modi di dire, i nomi dei componenti di un’auto ecc., questo non avverrà mai!
Dovete essere voi a calarvi all’altezza del cliente mettendolo a suo agio, dovete essere voi che ad andargli incontro e così facendo acquisterete la loro fiducia, fiducia che vi servirà poi per compiere delle vendite e trattenere il cliente: il premio che otterrete sarà un maggior fatturato e maggiori utili.
Acquisire un nuovo cliente è sempre difficile e costoso per cui vale la pena mettere in atto un sistema di ascolto dei vari colloqui che tenete in fase di Accettazione affinché possiate migliorare.
In fase di Accettazione in Officina ci sono molti altri punti da vedere per migliorare il rapporto con il cliente e le vendite che sono possibili durante questa fase: molti di questi aspetti li stiamo trattando all’interno del gruppo Facebook Officina Efficiente al quale ti invito a iscriverti [CLICCANDO QUI].
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se non sai vendere la tua professionalità questa da sola non ti serve a nulla, se non hai clienti puoi essere il miglior Meccatronico del mondo ma non farai un quattrino.
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Buon Lavoro, Meccanici.
