Non c’è molto Marketing da fare nelle Officine, è inutile nascondersi dietro al dito.
Non far abbandonare l’Officina ai tuoi clienti
Di sicuro creare e curare l’aspetto on-line è importante, ci mancherebbe, non essere presenti sul web oggi è una cosa non saggia da fare viste le opportunità che questo nuovo modo di comunicare ormai alla portata di tutti dà ma il Marketing vincente rimane sempre il passaparola.
Assodato che l’unico Marketing che fa veramente i numeri nelle Officine è il passaparola, cerchiamo di capire qual’è il motivo che spinge un tuo cliente a consigliarti ad amici, parenti conoscenti.
Penso si possa dichiarare senza essere smentiti che il passaparola avviene per un’esperienza positiva che un tuo cliente sperimenta usufruendo dei tuoi servizi.
E di norma un cliente soddisfatto prima di cambiare la sua Officina di fiducia ci pensa bene, due o tre volte almeno: da questo ne consegue che rimane comunque difficile catturare nuovi clienti ed è anche il motivo per cui il Marketing al di fuori del passaparola è così poco efficace.
Di sicuro se fai offerte promozionali con un prezzo basso trovi nuovi clienti ma questi mediamente non sono veri e propri clienti. Per nuovi clienti intendo non chi sta cercando il prezzo più basso, quelli vengono una sola volta perché c’è l’offerta e poi non li vedi più, ma clienti che ti rimangono poi fedeli nel tempo e ti fanno recuperare l’investimento che eventualmente hai fatto per acquisirli.
Il buon servizio, far provare un’esperienza unica al cliente ha innumerevoli vantaggi: primo fra tutti che prima di abbandonarti ci penserà bene ed, anche nell’ipotesi che lo faccia per un qualsiasi motivo, appena proverà l’esperienza di essere trattato di mer**, come succede nella maggior parte delle Officine, ritornerà subito da te.
Tutti noi se ci serviamo da un’azienda nel quale veniamo trattati da Re, appena proviamo un’esperienza inferiore ci pentiamo subito e desideriamo tornare al vecchio trattamento il prima possibile.
Con questo non significa che bisogna dare anche il culo ai clienti ma dobbiamo mettere in atto delle strategie che riescano a far sentire al cliente quanto lui è importante per noi.
Dare attenzioni ai clienti
A volte bastano piccole cose, come andargli incontro quando arriva nella nostra Officina con un sorriso, dimostrare che lo si ascolta quando parla, ricordargli tramite delle domande se ci sono altre problematiche sulla sua auto, offrire un servizio di ritorno, ecc.
Molte volte diamo per scontato che il cliente capisca il nostro lavoro, che capisca cosa abbiamo fatto, mentre nella maggior parte dei casi il cliente non capisce nulla!
Spiegare al cliente i lavori svolti, aprire il cofano ed indicare dove si è intervenuto, aver pulito la zona all’interno del vano motore nella quale si è operato fa percepire al cliente molto di più il lavoro e le attenzioni che avete rivolto alla sua amata auto.
Questo fa una differenza enorme per tanti clienti che si sentiranno appagati ad avere riposto la loro fiducia in te e nella tua Officina.
Insomma, per molte azioni che magari già si fanno di routine in Officina non si pone attenzione nel modo in cui le si illustrano al cliente, il quale le percepirà di conseguenza in maniera molto superficiale. Quindi sta a noi in qualche modo farle notare al cliente che di sicuro gradirà sapere che è tutto ok nella sua auto.
Anche il modo in cui parliamo e comunichiamo con il cliente è importante: avere entusiasmo nello spiegare, essere sorridenti, ecc farà percepire al cliente di essere il benvenuto nella nostra Officina e questo ne aumenterà la sua percezione positiva.
Un altro aspetto molto importante è che poi lui trasmetterà a sua volta questa positività ad altre persone quando racconterà la sua esperienza nella tua Officina.
Pensa a due amici che parlano al bar, uno che si lamenta che il suo Meccanico non gli ha consegnato l’auto in tempo, che è sempre in ritardo, che è scorbutico ed invece il tuo cliente che magnifica il trattamento che riceve quando viene da te: che impatto può avere nell’altra persona?
Questa è la base per un buon passaparola che come sostengo da sempre, e ripeto di nuovo, è da dove possono arrivarti più clienti.
Un ulteriore punto di forza a vantaggio di chi tratta bene il cliente è che, anche nell’eventualità in cui dovesse cambiare auto, una volta fuori garanzia tornerà sicuramente da te.
Ancora meglio se riesci a passargli la consapevolezza che i tagliandi li può fare presso la tua Officina anche se l’auto è in garanzia, come previsto dalla legge: in questo modo non perderai temporaneamente nemmeno quei clienti che si allontanerebbero perché appunto hanno cambiato l’auto.
In molte concessionarie il trattamento verso il cliente non è il massimo e comunque non viene mai a delinearsi il rapporto che si crea tra il Meccanico di fiducia ed il cliente: in molti casi c’è un accettatore commerciale che scrive sulla scheda e non instaura il rapporto che instauri invece tu con i tuoi clienti.
È vero che molte case automobilistiche si stanno muovendo per cercare di migliorare l’esperienza del cliente nel post vendita ma in molti casi sono ancora indietro. Tocca darsi una mossa prima che abbiano questo vantaggio, finché c’è ancora tempo.
Anche questa è un’arma potente che puoi avere trattando il cliente da Re!
Capisco che questo tipo di atteggiamento, mettere in pratica queste piccole strategie, richieda tempo sia per eseguirle sia riceverne i frutti ma questa è una tipologia di Marketing che nel lungo periodo premia moltissimo e genera rapporti che si consolidano nel tempo, creando clienti fedelissimi che negli anni ti porteranno tanto fatturato e di conseguenza tanti utili.
Ora tocca a te, devi fare un’analisi su quali sono le cose che puoi fare, quali attività puoi implementare, modificare e creare per far provare un’esperienza sempre migliore ai tuoi clienti.
Come ho scritto sopra, non servono tante cose o grandi cose ma piccoli accorgimenti che messi assieme fanno sentire il cliente un Re.
Quello che consiglio sempre è vedere cosa ti è più semplice fare nella tua realtà.
Di consigli ne puoi trovare alcuni nel mio libro “Il Meccanico Ricco” che puoi acquistare cliccando qui sotto.
Mi piacerebbe sapere se trovi queste idee interessanti e se stai già applicando qualcosa del genere e che frutti ti sta dando.
Se vuoi puoi iscriverti al gruppo facebook Officina Efficiente nel quale puoi condividere con altri tuoi colleghi le tue esperienze e puoi ricevere consigli, idee e tanto altro da un gruppo di pari, di titolari di Officina come te.
Ti aspetto!
Buon Lavoro, Meccanici.
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