Ti sei mai chiesto come un automobilista cerca una nuova Officina?
Come farsi trovare dai clienti
Appurato che nella maggior parte dei casi ci si affida al passaparola (che personalmente ritengo essere il miglior sistema di Marketing e pubblicità per un’Officina), sempre più spesso chi cerca un’Officina utilizza Internet: più precisamente, fa una ricerca su Google.
Vengono utilizzati anche altri canali come le piattaforme che raccolgono il nome di tutte le Officine dividendole per zona (città, CAP, ecc…), le quali riportano i dati di ciascuna e le recensioni dei clienti quando disponibili.
Anche le recensioni sono un ottimo veicolo per catturare nuovi clienti, soprattutto quelli che fanno ricerche via Web.
Ci sono diversi canali tramite i quali un possibile nuovo cliente può venire a conoscenza della tua Officina, alcuni più validi altri meno ma comunque diversi automobilisti possono arrivare al nome e al numero di telefono della tua Officina tramite una serie di ricerche.
Una volta trovata la tua Officina, molti di questi possibili nuovi clienti prendono in mano il telefono e chiamano: vuoi per esporre il loro problema o bisogno, vuoi per prendere un appuntamento, vuoi per raccogliere informazioni, in ogni caso si mettono in contatto telefonicamente.
Ed è qui che ti giochi molto: nel momento in cui un nuovo potenziale cliente chiama la tua Officina si crea immediatamente un’opinione sulla tua professionalità, disponibilità e organizzazione.
Primo impatto
Volente o nolente, il primo impatto determina il proseguimento del rapporto e se è negativo l’opinione che si fa il cliente della tua Officina non può certo essere delle migliori.
Il potenziale cliente non sa ancora quanto bravo tu sia a riparare e risolvere i problemi delle auto, sente solo una voce che risponde al telefono e in base a come ci si relaziona si creano delle immagini nella sua mente, si creano dei pensieri che si protraggono per tutto il percorso che fa con te e con la tua Officina.
Nella peggiore delle ipotesi, si creano dei pregiudizi difficili da eliminare, se non con una grande richiesta di tempo e risorse.
Penso che a questo punto sia chiara l’importanza che ha il “come” si risponde al telefono e “cosa” si dice.
Se la risposta è professionale, precisa e chiara determinerà una buona prima impressione mentre una risposta fredda, imprecisa e poco professionale di sicuro fa porre al potenziale cliente diverse domande.
Risposte immediate con proposte risolutive alle domande poste fanno percepire al cliente di essere arrivato in un’Officina organizzata e professionale, con tutti i vantaggi che questo può portare nel futuro rapporto che si potrebbe venire a creare fra te con la tua Officina e il cliente con la sua automobile.
In pratica, se nella tua Officina esiste un modo procedurato e ben strutturato di rispondere al telefono, questo ti porta una serie innumerevoli di vantaggi che vanno ben oltre alla prima impressione che puoi fare al cliente, che già di per sé vale molto: portare a casa nuovi clienti, infatti, è uno dei punti che ti permette di far crescere la tua Officina, sia in termini di fatturato che di guadagno.
Capisco che creare a tavolino una procedura possa essere una cosa un po’ laboriosa e difficile per un’Officina, soprattutto quando le dimensioni della stessa non sono enormi dal punto di vista di persone che vi lavorano all’interno, ma oggi puoi avere anche tu delle procedure sulle telefonate in entrata, anche se nella tua Officina non siete in molti. E tutto questo lo puoi avere gratuitamente!
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