Non è abitudine di noi Italiani chiedere al cliente se è soddisfatto dei nostri servizi o prodotti.
Soddisfazione del cliente
Questo dipende molto dalla nostra cultura e dalla nostra mentalità che trova quasi “sporco” chiedere una recensione, così come vendere; sì, perché anche la vendita in Italia è considerata cosa deplorevole… al limite del “peccato”!
Ma i tempi sono cambiati e cambieranno ancora di più in futuro, obbligandoci ad adattarci alle novità, pena essere esclusi dalla spartizione del lavoro e di conseguenza degli utili.
E per la mia esperienza chi ignora la soddisfazione e le esigenze dei clienti finisce che li perde, con la conseguenza che il fatturato e gli utili calano contestualmente alla diminuzione del numero dei clienti.
Capire che mettere in atto un sistema che monitori la soddisfazione del cliente equivale ad assicurarsi una fetta di lavori per il futuro.
Le informazioni che si ottengono da una sondaggio e una semplice richiesta al cliente relativa alla sua soddisfazione possono dare importanti spunti per apportare cambiamenti e miglioramenti al proprio sistema di lavoro e di vendita in Officina al quale non ci si aveva nemmeno mai pensato perché molte volte è difficile mettersi dall’altra parte, dalla parte del cliente insomma.
Oggi più che mai questo è valido ancora di più per le Autofficine.
Le concessionarie di auto, spinte dalle case madri, già da tempo lo fanno e con questo riescono a capire cosa vogliono i loro clienti e nel contempo li fanno sentire importanti.
Anche se poi in molti casi non lo applicano e trattano male il cliente, perdendosi così quello che il lavoro di un sondaggio per la soddisfazione del cliente può dare in termini di miglior risultato aziendale, che tradotto in parole povere vuol dire più clienti, più fatturato e di conseguenza più guadagno.
Devi sapere che molte persone provano piacere a essere prese in considerazione, sono contente quando viene chiesto loro un parere e un cliente che si sente preso in considerazione è molto più propenso a pagare di più rispetto a uno a cui non viene trasmessa alcun tipo di attenzione e molte volte è anche più propenso a fare un buon passaparola mandando all’Officina nuovi clienti.
Per le mie conoscenze tra le Officine posso dire che quello che manca è la preparazione a implementare un sistema di monitoraggio della soddisfazione del cliente.
Penso che a molti di voi sia successo che in hotel o ristoranti ma anche studi dentistici, laboratori di analisi mediche e moltissime altre attività vi abbiano chiesto di compilare un foglio con alcune domande a cui dare delle risposte per capire se il servizio offerto sia stato di vostro gradimento e generalmente alla fine chiedono anche di dare eventuali suggerimenti in merito a cosa migliorare per poter offrire un servizio migliore.
So che alcune Officine chiedono al cliente di compilare un questionario ma so per certo che sono pochissime.
La mancanza di tempo, spunti e materiale per mettere in piedi un’attività come questa comporta una mancanza per quasi la totalità delle Officine che se colmata permetterebbe di migliorare il servizio offerto al cliente.
Anche se oramai la tecnologia disponibile consente una facile implementazione di un questionario, in molte Officine manca un elenco di indirizzi e-mail dei clienti, cosa basilare per poter inviare i questionari.
In alternativa si può preparare un foglio stampato da tenere sul bancone dell’accettazione, chiedendo ai clienti di compilarlo.
L’ideale sarebbe seguire entrambe le procedure e segnare su un file i clienti che l’hanno già compilato.
Sarebbe preferibile dare un piccolo premio incentivante ai clienti che lo compilano, così da raccogliere un numero maggiore di questionari che possono portare tanti spunti e idee per migliorare il servizio offerto, divenendo nel contempo un’importante arma per trattenere il cliente.
Sto cercando di preparare del materiale già pronto per fare in modo che anche chi non è molto pratico nell’uso di questi nuovi strumenti possa comunque riuscire a implementare da solo dei questionari.
Questo materiale lo metterò a disposizione GRATUITAMENTE assieme a tutto l’altro materiale già presente nel Gruppo Facebook Officina Efficiente, al quale ti invito a iscriverti se non vuoi perderti questa occasione.
Nel materiale a disposizione troverai file già pronti per richiedere le recensioni ai clienti, video tutorial che ti spiegano passo dopo passo come svolgere certi tipi di attività per fare Marketing specifico per la tua Officina e altro materiale utile per la gestione.
Ora che penso ti sia più chiaro l’importanza di avere il parere dei clienti ai fini del miglioramento del servizio che offri e quindi della soddisfazione percepita, non ti resta che iscriverti al Gruppo Officina Efficiente così da poterti confrontare con me e con centinaia di altri tuoi colleghi titolari di Officina, traendone innumerevoli vantaggi che ti permetteranno di lavorare meglio e con più efficacia.
Ti aspetto nel Gruppo Officina Efficiente.
Buon Lavoro Meccanici.
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