Perchè fai fatica ad interagire con i clienti in Officina?

Perché fai fatica ad interagire con i clienti in Officina? Quante volte vorresti mandare a quel paese un Cliente?

RAPPORTARSI CON I CLIENTI

Si, lo so che alcune volte la tentazione di mandarlo a fan…o è forte, e ti sembra strano che non comprenda quello che sia successo alla sua auto, che non hai tempo per dargli retta subito, che a volte non è colpa tua se non si trovano o ritardano i ricambi, ma ci sono dei ma…

Ti sei mai messo dalla parte del cliente?

Molto probabilmente no. Chi è in grado di ripararsi l’auto da solo, come un titolare di un’Officina, difficilmente si è mai messo dall’altra parte. Oggi voglio dirti come un “Cliente” vede un “Meccanico”, come si sente quando porta la sua auto in Officina e ti assicuro che se comprendi i suoi pensieri, capisci i suoi dubbi e cosa lo fa stare in ansia, avrai modo di migliorare il rapporto con lui, consolidandolo e facendolo diventare un cliente soddisfatto, da cui ne trarrai solo vantaggi.

Pensa ora a come vediamo noi del settore l’auto e come la vede il cliente. Per te che sei Meccanico l’auto la vedi come un semplice insieme di pezzi che ti da del lavoro. Diciamo che (come è giusto che sia, non voglio venire interpretato male mi raccomando) hai un rapporto “freddo” con l’auto del cliente, in te non suscita nessuna emozione.

Per un cliente, viceversa, l’auto è qualcosa di speciale, qualcosa che gli è costato fatica, che ha scelto con molta cura e attenzione, la sente sua, è un bene prezioso per lui. Oltre al lato emotivo c’è anche il lato pratico; l’auto gli serve per andare al lavoro, per andare a prendere e portare i figli a scuola, a ginnastica, per andare a divertirsi, in ferie, ecc., ecc.

Compreso questi due modi differenti di vedere l’auto, devi partire per trovare il miglior modo di interagire con il cliente in modo tale da rassicurarlo che la sua “amata” auto passa in mani sicure e attente, che tu avrai cura del suo “amato” bene, e devi dimostrargli che hai capito quanto lui ci tiene alla sua auto.

L’OFFICINA

Un’altro punto di vista diverso e’ l’ambiente: tu l’officina la vedi come un posto di lavoro, molto famigliare, che conosci alla perfezione in pratica ci vivi dentro e per te è tutto famigliare, conosciuto. Per il cliente è un posto sconosciuto, con strane attrezzature, da dove escono strani rumori e sa che la sua “amata” auto finirà in quel posto a lui sconosciuto. Tutto questo non lo rassicura e sta a te fargli capire che è nel posto giusto e con le persone giuste che si prenderanno cura della sua auto. Devi comprendere anche che a volte il cliente può avere avuto cattive esperienze in passato con colleghi che si sono comportati in maniera disonesta, poco garbata e dimostrando scarsa attenzione a lui e alla sua auto e di conseguenza lui avrà sempre molti dubbi sulla categoria.

Il cliente e’ per sua natura un’entità’ che sperimenta, che si muove alla ricerca del prodotto/servizio più soddisfacente, almeno finché non subentra una nuova abitudine che lo lega, più o meno stabilmente a un particolare fornitore/venditore. Abbiamo detto che ogni cliente è una figura a sé stante, con le proprie specifiche caratteristiche e per ottenere la fiducia del cliente è innanzitutto necessario dimostrargliene altrettanta: un rapporto chiaro e trasparente, oltre al rispetto e la qualità effettiva del servizio offerto, e’ una solida base per un rapporto duraturo.

Ma per ottenere questo ti devi impegnare a dimostrargli che riesci a superare le sue aspettative e creare un vantaggio effettivo per lui, solo cosi’ non avrà più voglia di cambiare Meccanico, anzi ti manderà nuovi Clienti con il passaparola.
Tutto questo so per certo che costa in termini di tempo e impegno che devi metterci, ma credimi che è il miglior investimento che puoi fare per il futuro della tua Officina, facendo in modo di prenderti cura dei clienti riuscirai a costruire e mantenere una clientela fidelizzata, che anno dopo anno cresce e farà crescere la tua Officina.

Molte altre cose ci sono da conoscere e capire su come trattare i clienti per farli diventare “buoni clienti” e se ti va di seguirmi  puoi  iscriverti sul Gruppo Facebook “Officina Efficiente” dedicato ai titolari di Officina, dove si discutono questi argomenti tra colleghi, per trovare e condividere idee, azioni, considerazioni e punti di vista.

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Buon Lavoro, Meccanici!