Penso che molti Meccanici si siano chiesti come preparare bene l’Accettazione dei clienti nella propria Officina.
L’Accettazione in Officina
Di sicuro credo si possa concordare che l’Accettazione è uno dei momenti più delicati nel percorso che fa il cliente nel momento in cui arriva in Officina.
Dal mio punto di vista è necessario dividere in due aspetti “l’essere pronti per bene” relativo all’Accettazione in Officina:
- uno riguarda l’aspetto pratico, come l’ordine di lavoro, il modo di spiegare al cliente come si può risolvere la sua esigenza, il suo problema, la raccolta dei dati, ecc.
- un secondo aspetto è quello logistico, dove devono arrivare i clienti, le insegne che lo guidano, il luogo dove ci si mette a parlare con il cliente, gli strumenti che servono a fare l’accettazione come un pc, un tablet, una fotocamera, una stampante, ecc.
In questo post vorrei portare alla tua attenzione il secondo punto e cioè quello della logistica.
Vedo ancora poche Officine che hanno predisposto uno spazio specifico per l’Accettazione e di norma sono Officine che rappresentano un marchio automobilistico che lo impone ma la maggior parte delle Officine non ha destinato uno spazio a questa attività.
Non avere uno spazio dedicato all’Accettazione causa diversi problemi di spreco di tempo, di immagine, di mancate opportunità.
Porta a uno spreco di tempo perché non puoi avere a portata di mano gli strumenti che ti servono per fare questa attività.
Per esempio avere un tavolo con un PC ti permette di avere subito disponibile la scheda storica del cliente, dandoti la possibilità di redarre un ordine di lavoro nel gestionale, facilitando così le cose.
Consigli per l’Accettazione
La scrivania dovrebbe avere un rialzo dalla parte del cliente in modo tale che lui non possa vedere il monitor del pc e di conseguenza il contenuto di quello che tu stai facendo.
Questo non per nascondere chissà cosa, sono per la massima trasparenza e correttezza nel rapporto con il cliente perché alla lunga questo comportamento ripaga, ma per evitare spiacevoli incomprensioni in quanto il cliente potrebbe vedere dei dati o delle cifre che non sono finite e farsi delle idee sbagliate, trovando magari incongruenze nel conteggio finale.
Allo stesso tempo, il ripiano dovrebbe essere all’altezza giusta affinché il cliente stando in piedi possa firmare comodamente l’ordine di lavoro.
Va da sé che se per te è più comodo fare accettazione rimanendo sempre in piedi va bene lo stesso, devi solo avere l’avvertenza di non dare la possibilità al cliente di venire dietro di te e vedere così il tuo monitor: fai in modo che ti rimanga sempre di fronte.
Come dicevo, anche il fattore dello spreco di tempo è molto importante, sia per voi (il vostro tempo è prezioso e non deve MAI essere sprecato) ma per il del cliente:
oggi tutti hanno fretta, tutti hanno mille impegni e anche fare accettazione in Officina è una perdita di tempo per il cliente.
Essere pronti, organizzati e veloci permette di far vedere al cliente che si è appunto ben organizzati ma soprattutto permette di non far perdere tempo e vi permette anche inserire la possibilità di vendergli qualcosa.
Sì, perché se siete veloci e ben organizzati una vendita è sempre proponibile.
Naturalmente se già per fare l’Accettazione siete lenti, mal organizzati e fate impazientire il cliente, va da sé che qualsiasi cosa gli proponete risponderà “Adesso non ho tempo, devo scappare, magari ne parliamo la prossima volta” e una prossima volta non ci sarà, sia perché voi non avrete il coraggio di proporre nulla per non sentirvi rifiutare nuovamente sia perché il cliente vi darà sempre la stessa risposta.
Essendo l’Accettazione, a mio avviso, il momento massimo per fare delle vendite (a patto che queste siano ben strutturate, ne parlo nel percorso “Strategie di accettazione”), perdersi queste opportunità significa letteralmente buttare soldi dalla finestra!
Ora capisci bene che anche la logistica in accettazione ha la sua importanza: molte volte non ci si pensa ma un piccolo investimento per ottimizzare l’accettazione può portare innumerevoli vantaggi, sia in minor spreco di tempo sia in maggiori entrate per l’Officina.
Essere pronti in accettazione è di fondamentale importanza, sotto tutti gli aspetti.
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Buon Lavoro, Meccanici.
Come sei organizzato per la tua fase di Accettazione? Hai una postazione adeguata? Quanto dura la tua fase di Accettazione? Fammelo sapere nei commenti!
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